Центр интернет маркетинга "Тема" - Рекламное агентство в Волгограде | Как заработать доверие к бренду
16128
post-template-default,single,single-post,postid-16128,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-theme-ver-17.2,qode-theme-bridge,qode_header_in_grid,wpb-js-composer js-comp-ver-5.6,vc_responsive

Как заработать доверие к бренду

Как заработать доверие к бренду

Бывает кризис доверия потребителей. По крайней мере, так говорится в исследовании. Барометр доверия Edelman 2018 года показал, что только 48% населения США доверяют бизнесу как институту (спад на 10 пунктов по сравнению с 2017 годом).

Тем не менее, доверие к бренду является одним из важнейших факторов при принятии покупателем решений.

Согласно исследованию PwC Consumer Insights (2018), 14% респондентов считают, что доверие является причиной №1 для выбора продавца. «Доверие к бренду» было второй наиболее часто упоминаемой причиной при принятии решения о покупке. Хотя 72% директоров по маркетингу прилагают все усилия, чтобы заработать доверие к бренду, не всегда понятно, как этого достичь. Сейчас мы расскажем как.

Шаг 1: Знайте свои цели (и как их измерить)

Хотите, чтобы ваши клиенты оставляли восторженные отзывы о вашей компании? Чтобы они рекомендовали ваши продукты или услуги друзьям и родственникам? Хотите привлечь постоянных клиентов, которые содействовали бы вашему бизнесу?

Определите, что доверие к бренду означает для вашей организации. Как выглядит успех, и как вы будете его измерять.

Чтобы отслеживать, что говорят о вашем бренде в Интернете, настройте оповещения Google для ваших ключевых слов. Когда они появятся в Интернете, вы получите электронное письмо от Google.

Вы также можете отслеживать, насколько аудитория доверяет вашему бренду на соответствующих обзорных сайтах — Google My Business, Yelp, Trustpilot или по отраслевым направлениям. Можно отслеживать упоминания в социальных сетях с помощью инструментов вроде Hootsuite.

Можно напрямую узнать мнение клиентов о вашем бренде с помощью онлайн-инструментов, таких как Survey Monkey, которые предоставляют шаблоны для настройки. Можно провести онлайн-опрос, чтобы вычислить своих промоутеров (насколько вероятно, что вас порекомендуют другу или коллеге) или оценить удовлетворенность клиентов.

Шаг 2: Назначьте ответственного за доверие к вашему бренду

Хотя этот шаг не обязателен, подумайте над этим, если хотите, чтобы доверие к вашему бренду было настоящим.

Ответственный за доверие к бренду отвечает за то, чтобы цели и видение вашего бренда были детально проработаны — как вы хотите, чтобы вас воспринимали, и как вы добиваетесь доверия. Ответственный разработает проекты для вашей маркетинговой стратегии и обслуживания клиентов.

Этот человек также может отслеживать и оценивать доверие к вашему бренду, а также следить за изменениями для постоянного повышения доверия к вашему бренду.

Шаг 3: Пусть история вашего бренда будет уникальна

Доказано, что подлинность лежит в основе достоверности. Потребителей сегодня не интересуют этапы продаж, маркетинговый язык или «ключевые преимущества». Они хотят знать, что это за бренд.

Достижение подлинности сводится к ДНК вашей компании — вашим ценностям, вашим целям, не связанным с прибылью, вашей культурой и т.д. Из этого рождается уникальный и подлинный образ вашего бренда.

Достижение подлинности сводится к ДНК вашей компании — вашим ценностям, вашим целям, не связанным с прибылью, вашей культурой и т.д. Из этого рождается уникальный и подлинный образ вашего бренда.

Будьте честны: отвечайте на отрицательные отзывы, обрабатывайте жалобы, общайтесь со своими клиентами онлайн (отказ от ответа клиенту в социальных сетях может увеличить отток на 15%). Отвечайте за свои ошибки.

Будьте честны и уникальны, говоря о вашем бренде, — это привлечет клиентов, поможет развить отношения и, следовательно, создать доверие.

Правильный подход к истории означает ее проработку. Nike рассказывает историю своего бренда, не продвигая свою продукцию и даже бренд. Она рассказывает историю Рори Макилроя, который восхищался своим кумиром Тайгером Вудсом и наконец встретился с ним. Только ближе к концу зритель видит галочку с товарным знаком и слоган «Просто сделай это».

СОВЕТ: Расскажите своим клиентам о вашем бренде. Поделитесь вашей историей в социальных сетях, используя соответствующий хэштег для привлечения новых клиентов. Пусть клиенты рассказывают о вас.

Шаг 4: Обеспечьте постоянное обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов, хотя и имеет решающее значение для любого бизнеса, несколько ограничивает его способность развивать доверительные отношения. Это ответ-вопрос, помощь в выборе правильного продукта или устранение неполадок.
Опыт клиентов идет дальше, впрочем. Если все хорошо, то ваши клиенты получают персонализированный, уникальный и неизменно высококачественный опыт, который демонстрирует, что вы понимаете их и их потребности.

Чем лучше ваши клиенты себя чувствуют, тем больше вероятность, что они будут доверять вам как бренду. По данным PwC, 73% потребителей считают, что качество обслуживания клиентов является важным фактором при принятии ими решения о покупке, но только 49% говорят, что компании это обеспечивают.

СОВЕТ. Просмотрите путь клиента и перечислите точки соприкосновения между вашим клиентом и вашим брендом. Определите, где отношения можно улучшить, например, за счет повышения персонализации.

Шаг 5: Сосредоточьтесь больше на отношениях, чем на конверсии

По понятным причинам компании стремятся сосредоточиться на конверсии, продажах и доходах. Тем не менее, те, кто в первую очередь сосредоточены на взаимоотношениях с клиентами, в конечном итоге получат преимущества.

По словам Вундермана Томпсона, 56% потребителей более лояльны к брендам, которые понимают свои приоритеты и «чувствуют клиентов». Эти бренды нашли время и приложили усилия, чтобы построить отношения со своими клиентами.

СОВЕТ: Относитесь к своим новым клиентам, как к VIP-персонам, с самого начала установите высокий уровень ваших отношений.

Шаг 6: Будьте прозрачны

Прозрачность вашего бизнеса является решающим фактором в завоевании доверия. Согласно исследованию Reach Solutions, 58% потребителей не доверяют бренду, пока не увидят «реального доказательства» того, что он выполнил свои обещания.

Прозрачность показывает ваш бренд, ваши продукты, услуги и т.д. в истинном свете, и клиенты сами решают, стоит ли вам доверять. Не ждите, что они поверят вам на слово.

Доказательство вашей прозрачности зависит от вашего бизнеса. Например, можно публиковать сторонние исследования о ваших продуктах, разглашать ингредиенты или открыто и честно отвечать на вопросы в социальных сетях.

Шаг 7: Создайте социальное доказательство

Согласно исследованию Nielsen, 92% мировых онлайн-потребителей доверяют слухам и рекомендациям друзей и семьи выше любых других форм рекламы (рост на 18% с 2007 года). Хотя это иллюстрирует растущее недоверие к рекламе, но также показывает, что социальные доказательства важны как никогда.

Исследования BrightLocal тоже это подтверждают. В 2017 и 2018 годах положительные отзывы повысили вероятность выбора бренда респондентами. Лишь небольшая часть (15%) заявили, что не позволили обзорам повлиять на их решение.

СОВЕТ: Регулярно общайтесь на отраслевых сайтах с клиентами, которые говорят о вашем бизнесе положительно или отрицательно. (Подпишитесь через инструмент типа Mention, чтобы получать уведомления об онлайн-упоминаниях в режиме реального времени.)

Готовы доверять? Доверие к бренду станет серьезной проблемой для маркетологов в 2019 году. Настало время проявить инициативу.

Доверие к вашему бренду зависит от того, что вы говорите своим клиентам, как вы это говорите и как вы расставляете приоритеты. Об этом говорит ваша прозрачность — как вы относитесь к своим ошибкам, как передаете свою индивидуальность, отдаете вы предпочтение отношениям или продажам.

Укрепить доверие клиентов нелегко, но если оставить это на волю случая, то вернуть доверие невозможно. Если вы примете меры и заработаете доверие, потребители выберут вас, а не ваших конкурентов. Если вы сохраните их доверие, то клиенты останутся с вами надолго.