Как работать с негативными отзывами?

На негативные отзывы нужно обязательно отвечать. Только в этом случае создастся впечатление, что ваша фирма заинтересована в новых клиентах и делает все возможное для улучшения сервиса. Если грамотно ответить на негативный отзыв, это увидят остальные пользователи. Также удастся создать положительное мнение о вашей фирме.

SERM-специалисты маркетинговых или рекламных агентств работают с такими отзывами поэтапно:

Первоначально нужно выяснить, кем составлялся отзыв. Быть может, это был настоящий клиент или черный пиар.

Если это клиент, который чем-то недоволен, стоит поискать выход из положения для решения данной проблемы. Требуется размещение правильно составленного официального ответа. Фирма должна извиниться за ситуацию. Предложить скидку или бонус за неудобства, попросить связаться с представителем для решения проблемы.

Если же негативный отзыв совершенно неконструктивный, отсутствует имя клиента, комментарий неконкретный, требуется обязательно попросить данные для уточнения информации. В том случае, если человек захочет решить вопрос, он даст ответ, и начнется разговор. Если же он промолчит, то другие пользователи поймут, что не стоит ему доверять.

Если отзыв неконструктивный, в нем есть оскорбительные слова в адрес фирмы и иные крайности, нужно подождать 24 часа. Обычно после модерации данные отзывы просто удаляют. Если модераторы никак не отреагируют, отправляется жалоба в службу поддержки. Необходимо правильно составлять такую жалобу. Требуется обязательно указать тот пункт правил, который нарушил отзыв. Необходимо обратиться с просьбой об его удалении.